Contract en SLA management

Meer dan 80% van de zakelijke transacties wordt gedaan op basis van contracten. Dat stelt hoge eisen aan de totstandkoming en bewaking van contracten. Opdrachtgevers zijn echter vaak in het nadeel, omdat leveranciers meer ervaring hebben met contracten.

Tegenwoordig worden de vereiste prestaties steeds meer meetbaar vastgelegd in Service Level Agreements (SLA). Helaas bestaat er nog een groot verschil tussen de theorie en de praktijk. Voor afnemers blijkt het niet eenvoudig om de prestaties eenduidig te specificeren en voor de normstelling ontbreken referenties (benchmarks). Daarnaast hebben leveranciers moeite om de services toe te snijden op de specifieke behoeften van afnemers.

Veel gebruikte contractvormen bij outsourcing zijn:

• Kostenpluscontract: de diensten worden geleverd op basis
  van kostprijs plus een vooraf afgesproken winstmarge
  (met verantwoording achteraf);
• Inzetcontract (time & material): er wordt gespecificeerde
  capaciteit geleverd tegen een bepaald tarief;
• Inzetcontract met bonus-malusregeling (incentives):
  naast de afrekening op basis van geleverde inzet wordt
  er een bonus (straf) betaald in geval er betere (slechtere) prestatie wordt geleverd dan gespecificeerd in de SLA’s;
• Resultaatcontract (fixed price): de leverancier wordt afgerekend op basis van het geleverde resultaat en niet de inzet. Het resultaat wordt vooraf vastgelegd in termen van kwaliteit, doorlooptijd, kosten, gebruikerstevredenheid, e.d.;
• Partnercontract: opdrachtgever en leverancier delen de investeringen en gegenereerde opbrengsten samen (dit betreft vaak innovatieve samenwerking);
• Effectcontract: de leverancier ontvangt een deel (%) van de gerealiseerde toegevoegde waarde of kostenreductie bij de opdrachtgever.

Daarnaast zijn allerlei clausules af te spreken, zoals een extra bonus als de leverancier tijdens de levering efficiencyverbeteringen realiseert. De kostenreductie komt dan (volgens een bepaalde verdeelsleutel) ten goede aan de opdrachtgever én leverancier.

Projectable biedt ondersteuning bij uitbesteding (outsourcing) en keuze van de juiste contractvorm.
Wij helpen uw organisatie bij het detailleren van de Key Performance Indicators (KPI’s) en SMART* normen, die uw business tot een succes maken. Vervolgens helpen we de onderhandelingen te voeren, het contract met SLA’s vast te stellen en de resultaten adequaat te beoordelen (a.d.h.v. managementinformatie). Wij spreken de taal van de leverancier, kennen de benchmarks en realiseren vanuit een ‘win-win’situatie een duurzaam resultaat.

*) SMART = Specific, Measurable, Achievable, Relevant and Time-bound